Kinh nghiệm xử lý khiếu nại của khách hàng đối với tiệm nail
Dưới đây là bài chia sẻ của bạn Hà Anh Tuấn trên group Nails• Rao vặt• Tìm thợ• Tìm việc• Tìm nhà, các chủ shop nail có thể tham khảo":
"Thỉnh thoảng thấy có vụ tiệm nails bị khách hàng lên FB nói xấu, rồi cái post đó bị những người không hiểu chuyện share đi một cách vô tội vạ mà thấy đau lòng quá. Chúng ta nói khách bựa nhưng suy đi nghĩ lại thì nguyên nhân dẫn đến sự cố trên một phần có thể là chủ shop chưa thực sự khéo léo trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng ngay từ những bước đầu tiên.
Ảnh minh họa
Trước khi đi vào câu chuyện, mình muốn bắt đầu bằng câu nói nổi tiếng của Benjamin Franklin "By failing to prepare, you are preparing to fail" (Thất bại trong chuẩn bị đồng nghĩa việc với việc bạn chuẩn bị thất bại). Xác định trước như vậy nên tất cả các nhân viên trong tiệm đều được đi học để lấy bằng, có bảo hiểm cho tiệm và nhân viên. Bên cạnh đó tiệm mình cũng có một bộ quy trình để xử lý khiếu nại bao gồm: Salon Policy, Complaints Procedure, Complaint/Accident Form, Client Record Card, Minor Service Form.
Salon Policy và Complaints Procedure mình in to và đóng khung treo gần reception, các form khác thì in sẵn để phòng khi cần dùng đến.
Câu chuyện bắt đầu bằng việc khách hàng nhắn tin vào FB của tiệm rằng mới làm móng được 2 ngày, cô ta chỉ cầm cái bàn chải và tự nhiên móng bị gãy như hình. Cô ta bảo là đã nói chuyện với thợ nails khác (chắc là tây) và họ bảo do chất lượng móng quá tồi nên mới xảy ra vấn đề trên. Cô ta sẽ đến thẳng tiệm vào ngày hôm sau để đòi lại tiền (hình số 1).
Nhân viên mình bảo đây không phải lần đầu tiên khách này giở trò như vậy, lần trước đã sửa cho, lại còn đòi trả lại một nửa tiền. Mình xác định đây là khách bựa nên sẽ cương quyết không trả, nhưng phải xử lý sao cho họ không thể bắt bẻ được mình.
Mình viết lại cho họ như hình số 2, trong đó có đề cập đến một số điểm chính sau:
1. Thợ của mình đều được qua đào tạo và có bằng cấp đầy đủ.
2. Nội quy của tiệm quy định, không trả lại tiền mặt sau khi khách hàng đã rời khỏi tiệm. Tuy nhiên chúng tôi luôn sẵn sàng sửa miễn phí cho cô trong vòng 7 ngày sau khi làm móng.
3. Nếu cô vẫn muốn refund thì cô phải tuân theo quy trình của chúng tôi, bằng cách viết thư đến tiệm trong đó phải cung cấp lý do cô không hài lòng với dịch vụ kèm theo bằng chứng. Sau đó chúng tôi sẽ bắt đầu tiến hành xử lý khiếu nại của cô.
4. Thời gian xử lý có thể lên đến 6 tuần.
5. Nếu chúng tôi quyết định trả lại tiền thì chúng tôi sẽ liên lạc lại. Cô cần phải đến tiệm điền Accident/Complaint Form, cung cấp thông tin liên lạc và ngân hàng để chúng chuyển tiền.
6. Cô không thể đến thẳng tiệm nếu không được hẹn trước và chúng tôi sẽ không refund nếu cô không tuân thủ theo quy định của cửa hàng.
Khách hàng viết lại rất dài như hình số 3, cô ta kể lể hoàn cảnh và doạ sẽ đưa vụ này lên Trading Standard vì theo luật Trading Standard là khách hàng được đòi lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ, cô ta cũng doạ sẽ đi gặp luật sư để làm việc yêu cầu tiệm mình phải bồi thường.
Mình chỉnh lại ngay, theo bộ luật Consumer Rights Act 2015 (chứ không phải luật Trading Standard như cô nói) thì khách hàng được quyền yêu cầu hoàn lại tiền nếu không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Và chúng tôi không hề nói là chúng tôi không trả lại tiền cho cô, để được nhận lại tiền thì cô cần phải làm theo các bước trong quy định của chúng tôi. Việc này sẽ giúp chúng tôi lưu lại thông tin và bằng chứng để cung cấp cho công ty bảo hiểm khi cần. Cô cứ việc thoải mái đi gặp luật sư, khi nào nhận được thư từ luật sư của cô, chúng tôi sẽ liên lạc với công ty bảo hiểm để họ làm việc. (hình 4)
Ngày hôm sau cô ta đến tiệm, nhưng mình dặn nhân viên là không tiếp vì mình đã nói với cô ta là mình rất bận và thường xuyên không ở shop, muốn làm việc với owner thì phải hẹn trước. Cô ta ngồi đó 30 phút tỉ tê, ca cẩm nhưng nhân viên của mình vẫn cứ coi như không có gì và vẫn cứ làm việc như thường.
Cô ta đợi không được bèn bỏ về sau đó nhắn vào FB tiệm là đã điện cho cảnh sát và yêu cầu mình cung cấp ảnh bằng cấp của tất cả các thợ trong tiệm. Mình viết lại là theo luật thì chúng tôi không phải cung cấp thông tin về bằng cấp của nhân viên cho bất cứ ai trừ khi được yêu cầu từ công ty bảo hiểm hoặc những người có thẩm quyền. Nếu cô vẫn muốn tiếp tục khiếu nại hoàn lại tiền thì hãy làm theo hướng dẫn như những gì chúng tôi đã nói. (Hình 5 và 6)
Cuối cùng khách tịt luôn và phải bỏ cuộc! Cho dù khách có share lên mạng thì mình cũng đã có bằng chứng là đã xử lý vấn đề một cách rất chuyên nghiệp nhưng do khách không đồng ý mà chỉ muốn đòi lại tiền mặt một cách nhanh chóng. Mọi người sẽ tự đánh giá ai đúng ai sai trong vấn đề này.
Quan điểm của mình là khách tử tế thì mới được coi là thượng đế, còn không thì phải rắn để lần sau họ không dám bắt nạt mình. Hy vọng câu chuyện sẽ giúp các bạn có thêm kinh nghiệm trong việc xử lý khiếu nại, tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra, gây thiệt hại cho tiệm.
